Como o churn está envolvido ao crescimento do seu SaaS?

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Você sabe como o Churn está envolvido ao crescimento do seu SaaS? O Churn Rate é uma métrica que mede o cancelamento de clientes da sua base. Esse índice é fundamental para saber a situação do seu negócio. Tê-lo sob controle é uma das maneiras mais rápidas de se desenvolver sem gastar muita energia. Por isso, está diretamente relacionado ao crescimento do seu SaaS.

No entanto, cada negócio tem suas particularidades. Além disso, quando a taxa de desligamento da base está alta, você pode tomar medidas diversas, de acordo com as características do seu SaaS. Vamos abordar todos esses pontos para você entender como proceder nesses casos.

O que é Churn Rate?

O Churn Rate calcula o número de clientes que deixaram de fazer parte da base de clientes da empresa em certo período de tempo. Para chegar ao Churn Rate, o cálculo básico leva em consideração o número de cancelamento mensais, que é dividido pelos atuais clientes ativos.

Dessa forma, você chega ao número adequado e útil para seu planejamento. Observe:

Para estabelecer uma métrica que influencia o crescimento do seu SaaS, compare o Churn Rate com o Growth Rate. Essa última deve ser maior que o Churn por representar o crescimento em detrimento da perda de clientes.

É ideal que seja feito o controle mensal do Churn Rate, tanto para estabelecer um diagnóstico atual do SaaS quanto para obter uma métrica ao final do ano.

Como o churn está envolvido ao crescimento do seu SaaS?

Como mencionamos anteriormente, a taxa de crescimento da sua empresa precisa ser maior que o Churn, por razões óbvias. Você precisa atrair mais clientes do que perder. Por isso, em muitos casos, principalmente startups, que precisam de um crescimento rápido, o Churn é uma razão para o mal desempenho.

Se o Churn estiver muito alto, não adianta ter uma alta taxa de captação. Os clientes estão indo embora. Por isso, o crescimento da empresa depende mais da queda do Churn do que da obtenção de novos clientes. Entendeu por que o Churn está envolvido diretamente no crescimento do seu Saas?

A solução para situações como essa é manter os esforços em reter clientes. Portanto, é necessário investir na melhoria dos serviços prestados e em métodos de avaliação do produto para descobrir as razões para o desligamento da base. Assim, até encontrar a solução, você investe em melhorias sem expor o produto.

Contudo, ainda que o Churn demonstre a taxa de retenção é preciso levar em consideração as características do seu Saas. Se o software é utilizado no processo de trabalho de um cliente, normalmente a retenção será de longo prazo. Assim, a taxa de Churn pode ser menor.

Agora, se você comercializa softwares de curto prazo, como de entretenimento, o serviço atende a uma atividade pontual. Portanto, em cortes de gastos é um dos primeiros cancelamentos. O Churn Rate nesses casos será maior. Vamos ver melhor como abordar cada caso.

Entendendo Churn Rate

Demonstramos como você pode realizar o cálculo do Churn Rate. Saiba, contudo, que você pode adaptar o cálculo, trocando a quantidade de clientes pelo faturamento do negócio. Para saber qual a melhor base para seu caso, analise a atividade comercializada no SaaS.

Nos casos de softwares com alta rotatividade, como de entretenimento, o faturamento dará uma realidade mais precisa. Portanto, na hora de calculá-lo, você precisa trocar os dados de obtenção de clientes pelo faturamento.

Para manter um negócio crescendo, é importante ter uma média anual entre 5 e 7%. Para fazer o cálculo anual, faça a soma dos 12 índices mensais e divida resultado por 12. A média ideal mensal é abaixo de 0,50. Assim a expansão do negócio será sempre crescente.

Reduzindo o Churn Rate

Embora estejamos em um mercado previsível, a redução do Churn Rate nem sempre é óbvia. O primeiro passo é saber que precisamos manter a qualidade dos produtos e serviços prestados. É preciso descobrir, por isso, qual o custo-benefício para o cliente, em suma, se o que você está anunciando corresponde ao que você tem de fato.

Uma das medidas altamente eficientes é desenvolver ações no sentido de criar relacionamento com o cliente. Descobrir os defeitos que ele está vendo no SaaS e o porquê de não ter aprovado o software.

Em seguida, você pode calcular a vida média dos clientes para descobrir o tempo de retenção médio. É preciso dividir 100 pela a média de Churn no ano. Mais ou menos assim:

Média anual do Churn no ano: 5%

100/5 = 20

Ou seja, a retenção média é de 80%. Com isso você pode planejar novas ações de relacionamento com o cliente e decidir medidas melhores para aumentar essa taxa.

De olho no Churn Rate do Saas

Note que o crescimento está relacionado mais à quantidade de pagamentos recebidos do que a obtenção de clientes. Dessa forma o seu SaaS pode manter um crescimento com o Churn Rate negativo.

Mencionamos que se o Churn Rate estiver alto, você precisa investir as energias em melhorar o produto ou o atendimento ao cliente. Contudo, se os clientes da base financiam o crescimento mesmo com um número considerável do Churn, você pode focar em obter novos clientes.

Portanto, como está envolvido ao crescimento do seu SaaS, você precisa realizar esse trabalho periodicamente. É importante ter ao menos mensalmente a taxa média para, como dizemos, planejar o negócio para o futuro.

O objetivo principal que você deve ter é aumentar a base de clientes e a lucratividade para manter o crescimento sustentável. É como um termômetro que vai ajuda-lo a medir a sustentabilidade desse crescimento. Por isso, a sua redução representa o melhor crescimento; seu aumento representa um alerta e uma mudança de estratégia.