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Clientes tem diversificado cada vez mais a forma como realizam suas compras, sobretudo online. Segundo uma pesquisa feita pela Cashback World, só no Brasil, o consumo online cresceu 73% em março de 2020.
Assim, a fim de atender a demanda, empresas precisam também diversificar seus canais, criando pontos de contato online e offline, com seus clientes. Porém, não basta criar vários canais. É preciso integrar todos eles. Dessa necessidade, surgiu o Omnichannel.
Mas, antes de conhecer os benefícios dessa tendência e seus principais desafios, vamos entender este conceito:
O que é Omnichannel?
“Omni” vem do Latim e semanticamente indica “tudo” e “inteiro”. A palavra “channel”, por sua vez, vem do Inglês e é traduzida como “canal”. Assim, o termo Omnichannel traz o sentido de todos os canais ou canais integrados.
Portanto, uma estratégia Omnichannel consiste na integração de todos os canais da empresa, tanto online quanto offline, visando entregar a melhor experiência ao cliente.
Afinal, ao atuar de forma Omnichannel, a empresa consegue atender aos consumidores, seja qual for o canal adotado por eles.
Por exemplo, imagine uma loja com ponto físico e diversos cadastros em marketplaces. O Omnichannel permite integrar todos esses pontos de contato com o cliente. Desse modo, sempre que houver novos pedidos em cada um desses canais, a loja consegue atender ao consumidor de maneira ágil e eficaz.
Assim, é possível centralizar vendas por:
- – WhatsApp;
- – E-mails;
- – Pedidos no e-commerce;
- – Vendas na loja física;
- – Entre outros detalhes.
- Logo, a comunicação com o cliente se torna mais assertiva e satisfatória.
Omnichannel Vs. Multichannel
Ainda em relação ao conceito, a semelhança dos termos Omnichannel, Multichannel e Crosschannel pode gerar confusões. Nesse sentido, é importante destacar que eles não são sinônimos.
Em primeiro lugar, Multichannel é composto pelo sufixo “multi”, que significa “muito” ou “muitos”.
Assim, uma estratégia Multichannel consiste em implementar muitos canais, como por exemplo, e-commerce, loja física e venda por aplicativo. Porém, esses canais não são integrados.
Ou seja, a loja física não tem conhecimento do desempenho das vendas no e-commerce e nem nos demais pontos de venda.
Desse modo, os diversos canais da empresa acabam se tornando competitivos entre si e não tem conexão uns com os outros.
Omnichannel Vs. Crosschannel
Por outro lado, uma estratégia Crosschannel permite que os canais se cruzem. “Cross” significa “cruzar” em inglês. Dessa forma, é possível cruzar as vendas do e-commerce com a loja física, por exemplo.
Assim, o cliente pode realizar a compra online e fazer a retirada do produto na loja, só para ilustrar uma das aplicações.
Logo, em uma estratégia Crosschannel, os canais passam a se complementar e elimina-se a concorrência entre si.
Já em uma forma Omnichannel, todos os canais da empresa funcionam integrados, conectando questões de:
- – Estoque;
- – Transporte;
- – Precificação;
- – Etc.
Por exemplo, o cliente pode ver o produto na loja, comprar pelo aplicativo e, depois, retirar seu produto no ponto de venda de sua preferência. Só para ilustrar, nos apps Renner, o cliente consegue tirar a foto do look desejado e pesquisar se pertence à coleção da loja. Caso contrário, o aplicativo sugere alternativas similares.
Perceba, então, que no Omnichannel tudo funciona junto, como engrenagens da mesma máquina, permitindo que o usuário percorra os canais digitais e físicos de maneira natural, o que já faz parte dos hábitos de compra do consumidor do mundo pós- digital.
Por que Omnichannel é a nova tendência?
Em primeiro lugar, o cliente já possui um comportamento Omnichannel, conforme citado até aqui. Nesse sentido, segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, 73% dos consumidores têm o hábito de usar múltiplos canais durante suas compras, tanto online quanto offline.
Assim, as pessoas tendem a pesquisar cada vez mais antes de realizar uma compra para tomar a decisão que melhor se encaixe às suas necessidades.
Dessa forma, com o intuito de alcançar esses consumidores, é necessário estar presente em múltiplos canais, mas também conectar todos eles a fim de que atendam simultaneamente aos clientes.
Além disso, os levantamentos ainda apontam que consumidores Omnichannel tendem a gastar 9% a mais do que clientes que fazem compras apenas de uma forma.
Portanto, essa aplicação tem um grande potencial de gerar diversos retornos às empresas. Veja a seguir os principais benefícios.
Quais os benefícios de atuar de forma Omnichannel
Como você já deve ter percebido, quando uma organização é Omnichannel, torna-se mais competitiva, pode fortalecer sua marca e obter maior engajamento com os usuários, além de aumentar a satisfação do cliente e atingir maiores tickets médios, uma vez que o cliente tende a comprar mais quando usa múltiplos canais de maneira integrada.
Assim sendo, conheça agora mais vantagens de adotar uma estratégia Omnichannel na sua empresa:
Atendimento ágil e eficiente
Nesse sentido de pesquisa e compra em múltiplos canais, o consumidor busca diferentes formas de contato com os fornecedores durante seu processo de compra.
Apenas para exemplificar, de acordo com um levantamento da Ativo, o número de conversas entre consumidores e empresas pelo WhatsApp cresceu 500% entre fevereiro e abril de 2020. Esse aumento se deu, sobretudo, ao contexto de pandemia durante o período.
Mas, o relacionamento pré-venda, venda e pós-venda por aplicativos de mensagens já tem sido tendência nos últimos anos, vide a iniciativa dos desenvolvedores de criar o WhatsApp Business, dedicado especificamente para proprietários de pequenas empresas.
Assim, os apps de mensagens estão cada vez mais relacionados à jornada de compra dos consumidores, uma vez que as pessoas desejam levantar todas as informações necessárias para realizar uma compra segura.
Ou seja, não basta ter um e-commerce, é preciso integrá-lo a soluções de diálogo com o usuário.
Porém, fazer isso de modo manual torna a comunicação lenta e ineficaz. Dessa forma, por meio de tecnologias de Inteligência Artificial, chats e chatbots, é possível centralizar e até mesmo automatizar operações recorrentes, como responder dúvidas mais frequentes dos usuários, por exemplo.
Logo, o atendimento é mais ágil e voltado para as necessidades dos clientes.
Compartilhamento de informações
Outro benefício do Omnichannel é o compartilhamento de informações entre os canais. A integração permite conectar um grande volume de dados, trazendo maior inteligência aos negócios.
Assim, as empresas conseguem acompanhar toda a jornada de compra, tanto online quanto offline dos usuários, atualizando sua base de dados em tempo real. Dessa forma, é possível mapear os canais com melhor desempenho e entender o padrão de comportamento do usuário.
Logo, a empresa consegue gerar relatórios completos e, assim, reagir a mudanças, aprimorando suas aplicações em todas as formas de atuação.
Atendimento customizado
Atuar de forma Omnichannel permite identificar quem são os clientes e quais as suas preferências, bem como atendê-lo em todos os canais procurados.
Dessa forma, o atendimento é moldado segundo as necessidades dos consumidores. Logo, todo o relacionamento é customizado. Ou seja, cada cliente tem acesso às soluções da empresa na hora e do jeito que precisam.
Melhor experiência do usuário
Assim, a experiência do usuário é aprimorada, uma vez que a organização atende a este comportamento ultraconectado da era digital.
As tecnologias permitem às empresas facilitar o acesso do consumidor aos seus produtos e serviços. Com aplicações de chats, aplicativos integrados à loja física, conexão com aplicativos de mensagens e outros recursos, o usuário tem liberdade para transitar pelos meios digitais e offline sem entraves, o que torna a experiência de compra mais natural, eficiente e satisfatória.
Posicionamento marca
Além de criar uma experiência de compra satisfatória, todo o contato com a empresa se torna mais agradável e isso ajuda a fortalecer o posicionamento da marca.
Então, se a experiência foi satisfatória, o cliente poderá lembrar de maneira positiva da marca. Essa associação positiva é essencial para converter novos clientes, retê-los e transformá-los em verdadeiros fãs e promotores da marca.
Fidelização de clientes
Dessa forma, uma aplicação Omnichannel ajuda a criar confiança com a marca, uma vez que os consumidores sabem que terão uma experiência satisfatória, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Essa confiança no processo de compra e no relacionamento com a organização é fundamental para a fidelização à marca. Assim, a integração de canais permite satisfazer continuamente potenciais clientes e clientes.
Consequentemente, a empresa terá mais facilidade de reter esses clientes. Além disso, estimular que continuem consumindo seus produtos e serviços. E cada momento positivo com a marca torna mais natural o processo de indicação a amigos e familiares.
Desse modo, o Omnichannel ajuda não somente na fidelização dos clientes, mas também na geração de novos negócios e mais lucros. Tudo isso justifica os investimentos para a implementação dessa estratégia.
Quais os principais desafios da implementação Omnichannel
Como você já deve ter percebido até aqui, a tecnologia precede a integração de canais. O consumidor está cada vez mais conectado à internet. Nesse sentido, a digitalização dos processos, bem como a conexão entre online e off-line é essencial para o sucesso do Omnichannel.
Exemplo dessas tecnologias são softwares de CRM (Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente) e sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos do Negócio).
Assim, o acesso à tecnologia é um dos desafios, bem como a integração de todos os sistemas, uma vez que são poucas as opções de sistemas integrados.
Planejamento estratégico
Não basta apenas adquirir um software robusto e integrado para ser Omnichannel. É preciso um planejamento estratégico para de fato integrar todos os canais.
Assim, é essencial adotar uma visão holística da empresa, mapeando todos os departamentos desde a produção à entrega dos produtos e serviços, criar métricas e indicadores de performance e, assim, elaborar formas eficazes de conectar cada um desses pontos.
Para tanto, é preciso uma equipe com conhecimento em tecnologia e gestão. Esse desafio pode ser superado com treinamentos e uma consultoria especializada.
Competitividade entre os canais
De forma semelhante, é preciso adotar uma cultura organizacional em que os vendedores da loja física, por exemplo, não vejam as operações do e-commerce da empresa como concorrentes.
Igualmente, que o departamento de Marketing esteja alinhado com o de vendas e vice versa. Esse desafio é superado principalmente com:
- – Conscientização dos colaboradores sobre o papel de todos os canais e como a integração pode ser benéfica para o cliente;
- – Comunicação transparente;
- – Criação ou adaptação da cultura da empresa centrada nas necessidades do cliente;
- – Diálogo e compartilhamento do aprendizado entre todos os departamentos da empresa;
- – Entre outros.
Por que sua empresa deve investir no Omnichannel?
Atuar de maneira Omnichannel contribui para a agilidade, eficiência e customização no atendimento ao cliente, bem como sua satisfação, retenção, fidelização, além de possibilitar novos negócios e a obtenção de mais lucros.
Uma vez que o consumidor já possui um comportamento Omnichannel, é imperativo que as empresas se adaptem aos novos padrões de consumo. Diversas pesquisas mostram que o consumidor passou a trafegar de maneira natural entre o online e o offline como se fossem um único canal.
Dessa forma, é preciso não apenas operar em múltiplos canais, mas também integrá-los, a fim de que o usuário tenha uma experiência coerente e satisfatória com a marca. Assim, confie na empresa e volte a escolher seus produtos e serviços constantemente.
Portanto, o Omnichannel é a solução para proporcionar uma cadeia de valor altamente percebida pelos consumidores do mundo pós-digital. Empresas que quiserem se manter competitivas no mercado precisam começar a aplicar estratégias integradas.
Por isso, as vantagens e o potencial do Omnichannel justificam os investimentos da sua implementação.
Como começar a integrar os canais da sua empresa
Nesse sentido, as tecnologias digitais viabilizam a integração desse grande volume de informações. Mas, antes de tudo é preciso adotar um pensamento Omnichannel. Ou seja, entender o conceito e preparar a estrutura organizacional para receber os recursos necessários.
Dessa forma, é possível eliminar concorrências entre os próprios canais, ir além de complementá-los e, com uma visão holística da organização, criar estratégias capazes de fazê-los convergir em uma única inteligência de negócios.
Em suma, o primeiro passo é entender o conceito. Depois, criar um planejamento estratégico para integrar os canais.
Em seguida, avaliar a disponibilidade e o acesso às tecnologias necessárias para integrar todos os pontos de contato com o cliente, bem como automatizar processos. Desse modo, é possível ser bem sucedido nessa tendência.
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Fontes:
https://conteudo.movidesk.com/exemplos-empresas-omnichannel/
