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O constante crescimento do mercado de tecnologia no Brasil faz com que o setor ficasse ciente da importância da aplicação de boas práticas empresariais que não abrem mão da tecnologia, principalmente no que diz respeito ao fornecimento desses sistemas para seus principais clientes, por isso o SLA existe.
Mesmo com a desaceleração econômica, o serviço de TI ainda é bastante solicitado, o que torna necessária a existência de um acordo de serviços. Dessa maneira, surge o SLA (Service Level Agreement), um documento que exemplifica, de modo claro, todos os serviços que a contratante pode obter ao contratar uma empresa de TI. Veja o que é SLA na prática e como aplicar.
O que é SLA?
O Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como Service Level Agreement (SLA), é um documento cada vez mais requisitado no momento da contratação de uma empresa de TI. Além de especificar claramente os serviços que serão realizados, o SLA também apresenta a possibilidade de suporte técnico, prazos de vigência do contrato e termos de compromisso que devem ser seguidos por ambas as partes.
Esse documento de acordo é o mais importante dentro do mercado de tecnologia e atualmente é exigido em qualquer relação contratual do ramo. Sua importância é tamanha que ele está garantido pela ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e sofre alterações periodicamente para que esteja constantemente atualizado com a realidade correspondente do setor em que atua. O SLA é importante para garantir que a empresa de TI de fato ofereça todo o suporte necessário em todas as etapas antes previstas.
Como funciona o SLA
Assim como qualquer outro contrato, um SLA deve contar com informações precisas do que esperar dessa relação comercial, sendo assim, esse acordo de serviço deve conter:
- Informações quanto ao suporte técnico a ser prestado;
- Prazos do serviço;
- Mensuração de metas quanto ao desempenho do trabalho;
- Informações precisas do que é possível esperar ou não.
Além disso, é importante que o documento proteja todas as partes envolvidas no que diz respeito aos seus direitos e deveres para com o serviço, estabelecendo também multas e sanções, caso seja quebrado algum acordo durante a vigência do contrato, sendo válido como um respaldo legal na necessidade de um processo judicial.
Como fazer uma SLA
Saber da imensa importância que tem o documento de Acordo de Nível de Serviço, é o primeiro passo para entender como elaborar uma SLA cumprindo todas as características necessárias que precisam estar presentes nesse contrato. Para isso, a primeira coisa que o gestor de TI deve ter em mente é da linguagem presente no documento. A mesma precisa estar bastante clara e não deve ser passível de interpretações equivocadas. Nesse momento, o responsável pela elaboração do documento também já deve ter claro todos os pontos que deverão ser respeitados pelas partes, algo que pode ser discutido durante o primeiro contato.
Ainda sobre a importância da linguagem presente no documento, a mesma deve conseguir deixar claro as sanções, multas e finalização de parceria, caso algum ponto não for respeito ou cumprido de acordo com o que estipula a SLA. Por fim, porém não menos importante, esse documento também deve esclarecer os objetivos respaldados pelo Service Level Agreement. São eles: satisfação e melhora na experiência do cliente pelo cumprimento do acordo, boa comunicação entre ambas as partes e a garantia de que as metas propostas em contrato são, de fato, mensuráveis.
Ao seguir esses passos, o SLA se torna um documento fácil de ser cumprido, melhorando bastante o relacionamento interpessoal presente durante essa parceria e podendo ainda melhorar a possibilidade de investimentos em ambas as partes.
Diferenças entre KPI e SLA
Devido ao fato do SLA prever a mensuração de métricas, o documento acaba se interligando com os objetivos principais do KPI (Indicadores Chaves de Desempenho), o que acaba levando muitas dúvidas para quem ainda confunde os dois termos. A confusão acaba ocorrendo porque os KPIs são necessários na mensuração do desempenho do seu negócio ao passar do tempo. Dessa maneira, já é possível destacar que enquanto o KPI concentra seu trabalho em analisar o histórico da empresa, o SLA se propõe a definir, com antecedência, os comparativos de mercado para a avaliação do desempenho futuramente. Dessa maneira, podemos entender que o KPI serve como objeto de estudo para o SLA conseguir definir mais claramente as expectativas para o fornecedor ou para a empresa a qual estará prestando os serviços. Esse contrato também pode contar com as expectativas do contratado com seus clientes e demais empresas.
Tipos de SLA
Embora seja um documento padrão, o SLA pode ser elaborado de diversas maneiras, cada uma focada no objetivo proposto pela contratante antes da elaboração desse contrato. Isso faz com que o acordo não se torne inflexível. Sendo assim, existem dois principais formatos mais usados: o focado no cliente e outro focado no serviço. Veja quais são as diferenças:
1. SLA focado no cliente
Nesse tipo de contrato, o foco é na organização das exigências, obrigações e expectativas do cliente, ou seja, ele é o principal foco na parceria a vir a ser realizada. Para formalizar esse tipo de SLA, é preciso que a empresa conheça bem o seu cliente previamente, pois as demandas podem variar, principalmente se esses contratantes forem de segmentos diferentes. Realizar a gestão desse documento voltada para o cliente é a versão mais difícil do acordo de nível de serviço, isso se deve ao fato de que ele precisará ser bem mais específico e é necessário ter atenção redobrar para não cometer falhas.
2. SLA focado no serviço
Esse modelo é o mais utilizado por empresas que são prestadoras de serviço, é também o mais simplificado hoje em atuação. Como o próprio nome já diz, esse documento é focado nos serviços que serão realizados pelo fornecedor e, dessa maneira, se torna aplicável a qualquer cliente, independente do seu segmento. O contrato focado no serviço é o mais indicado para empresas terceirizadas, pois é uma forma de buscar uma padronização da oferta e qualidade dos serviços quando esse fornecedor precisa lidar com diferentes clientes ao mesmo tempo.Agora que você já entende um pouco mais das obrigações e deveres de um contrato de SLA, busque sempre conversar com fornecedores ou clientes para a sua melhor aplicação durante uma nova parceria de serviços de TI.
