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O Customer Success é um termo cada vez mais recorrente no ambiente empresarial. Motivos não faltam para isso: trata-se de uma solução que pode fazer a organização não só se tornar mais eficiente e produtiva no que diz respeito à retenção de novos clientes, mas também possibilitar que ela reduza custos, sobretudo, nesse processo.
Se for do seu interesse compreender melhor essa ferramenta, continue a leitura e saiba não apenas o que é, mas também como ela contribui para a redução de custos na aquisição de clientes, processo que é conhecido como Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Vamos lá?
Afinal, o que é Customer Success?
O Customer Success, que em português significa sucesso do cliente, é, conforme Lincoln Murphy, referência mundial no tema, o processo que busca fazer o cliente já “retido” pela empresa conseguir alcançar os seus objetivos, ficando dessa maneira satisfeito.
Como assim? Geralmente, quando um potencial cliente passa pela jornada de compra e, no fim dela, adquire um produto ou serviço, ele quer fazer dessa solução a resolução para o seu problema. Cabe ao Customer Success, portanto, garantir que esse objetivo seja alcançado, de modo a reter o cliente e, assim, gerar mais receita.
O Customer Success surge como uma solução que auxilia uma empresa a manter os clientes por mais tempo em sua base, de modo a aumentar o seu faturamento. Nesse sentido, é ajudando-os a alcançarem os seus objetivos que isso poderá ocorrer.
É simples chegar a tal conclusão. Imagine a seguinte situação: a empresa X criou um site e um blog e contratou uma agência de conteúdo para produzir conteúdos, como texto, vídeo, imagens, entre outros, para alimentá-los. Tal empresa solicitou que os conteúdos fossem atrativos e com aplicações de técnica SEO (otimizadores de busca). Assim a agência fez, porém, depois que entregou os produtos, não ofereceu apoio para que a empresa alcançasse de fato os seus objetivos, que, resumidamente, voltavam-se ao desejo de capturar mais leads. Em um caso como esse, as chances da empresa X voltar a se tornar a ser um cliente da agência é difícil. É por isso que as marcas devem aproveitar o máximo possível enquanto tem o cliente em sua base, aplicando o processo de Customer Success.
Como funciona o processo de Customer Success?
O objetivo do Customer Success agora você conhece, mas, na prática, como ele costuma ser aplicado ou funcionar? Ainda que não se confunda com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), o Customer Success garante um apoio diferenciado ao cliente. Em outras palavras, acompanha a aplicação do produto ou serviço pelo cliente do começo ao fim, com o objetivo de fazer esse processo ocorrer da forma correta e eficaz.
Durante esse acompanhamento, a empresa que vendeu a solução pode encontrar alguns problemas, do tipo: o cliente não usou o produto da forma correta e não aplicou as orientações necessárias para colocar o produto ou serviço em execução. Portanto, são atitudes que colaboram para que a resolução do problema não aconteça, impedindo assim, que os seus objetivos sejam alcançados.
Portanto, em resumo, pode-se dizer que o Customer Success é a solução ideal para a organização que deseja não só ajudar o seu cliente a ter sucesso, mas também garantir que ele se mantenha em sua base, dando lucro. Na verdade, é um processo que reflete muito mais que isso, é também uma forma de se aproximar do seu público de interesse.
Como o Customer Success contribui para reduzir custos na aquisição de novos clientes?
De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela NeilPatel, agência de marketing digital com sede nos Estados Unidos, conquistar um cliente pode custar muito mais caro que trabalhar para fidelizar um que já está em sua base de dados. O estudo aponta um gasto de 7 vezes mais. Portanto, se um cliente em processo de fidelização custa, digamos, R$ 100,00, conquistar um novo custará mais de R$ 700,00. Nesse processo é levado em consideração o investimento em marketing e em outras soluções de captação.
A mesma pesquisa traz outras informações que são ainda mais impressionantes:
- Mais de 70% dos consumidores encerram o relacionamento com uma empresa por conta do mau atendimento;
- Em âmbito global, o valor médio de um cliente perdido é de US $ 243,00;
- As empresas têm um custo de mais de US $ 80 bilhões no que diz respeito ao mau atendimento;
- As organizações se preocupam mais em conquistar do que reter clientes, ainda que esse processo as leve a gastar 7 vezes mais;
- Existe uma forma de pensar que é considerada prejudicial ao crescimento sustentável de uma empresa, a de que para os profissionais de marketing conquistar clientes é o principal objetivo da publicidade.
Mas, o que esse conjunto de dados tem a ver com a redução de custos na aquisição de novos clientes? Quando o Customer Success é aplicado em uma empresa, ela consegue reter mais clientes em sua base, de modo a não os perder e ter, assim, que iniciar um novo processo de captação, o qual, como vimos, custa 7 vezes mais.
Além disso, o Customer Success emprega uma série de técnicas e ações que garantem que o cliente alcance o sucesso que deseja com o produto ou serviço adquirido, como: treinamento da equipe do cliente para que saiba utilizar a solução de forma correta; desenvolvimento de cursos de formação para a equipe do cliente veja a solução de forma estratégica para o crescimento dos negócios, etc. Com isso, tem-se também a redução de custos com o processo de atendimento ao cliente, pois o próprio Customer Success se coloca como uma solução fundamental nesse contexto.
Com observamos, o CAC é um processo lento e contínuo, que precisa de atenção especial por parte da empresa. Nesse sentido, o Customer Success se apresenta como uma solução essencial para a redução de custos na aquisição de novos clientes, uma vez que ele tem por missão justamente garantir que o cliente seja conquistado e retido, mas a partir de ações que façam com que ele alcance o sucesso e se mantenha fiel à empresa que forneceu o produto.
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