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Alguns processos dentro das empresas que buscam oferecer o melhor para seus clientes são fundamentais. E entre as metodologias que não podem ficar de fora de uma corporação que busca sucesso, temos o trabalho do pós-venda e o que chamamos de customer success.
Apesar de estarem conectados, esses dois conceitos não são exatamente a mesma coisa, no entanto, um pode ser o resultado de outro.
Ainda que os negócios estejam muito mais habituados a investirem no pós-vendas, o processo de customer sucess tem feito os empreendedores perceberem que, muito mais do que adotar medidas paliativas para solucionar problemas internos, é preciso alcançar um patamar de excelência num todo.
De uma forma bem objetiva, podemos afirmar que, transformar o pós-vendas em customer success é uma atitude muito inteligente de qualquer empresa. Isso porque, dessa forma, um processo que é baseado em experiências pessoais de cada consumidor, poderá ser ampliado, de maneira a atingir a clientela num todo.
Talvez você esteja um tanto quanto confuso com toda essa reflexão, mas vamos explicar isso de uma maneira bastante elucidativa. Para isso, precisamos, antes de tudo, deixar bem claro o conceito de que estamos tratando. Vamos a ele!
O que é customer success
Customer success ou sucesso do cliente é uma estratégia que valoriza a experiência do cliente, de modo que, oferecer um produto ou serviço que possibilite sua satisfação e realização é um objetivo absolutamente indispensável.
Trata-se de um trabalho guiado por dados, estatísticas e métricas que irão revelar se o cliente teve suas necessidades atendidas e sucesso diante da sua aquisição.
Para o desenvolvimento dessa metodologia, toda a equipe envolvida no processo tem sua responsabilidade e o trabalho conta com ações diferentes, mas que levam ao mesmo objetivo, que é ver o consumidor alcançando seu objetivo como consumidor.
Em suma, através dessa estratégia, o cliente deve ser o centro do negócio e todas as ações precisam estar direcionadas a atingir as metas que ele possui.
Uma das grandes vantagens do processo de customer succsess, além de poder medir a satisfação do cliente, é ter a chance de perceber os resultados de um negócio, tornando o aperfeiçoamento algo constante.
Saber como tem sido a experiência do cliente ajuda a manter o que está dando certo e modificar o que não está a contento e poderá trazer problemas.
Diferenças entre pós-venda e Customer Success
Ainda existem pessoas que acreditam que pós-vendas e customer success significa a mesma coisa, mas não é assim que funciona. E talvez seja exatamente por essa percepção errada que muitos empreendedores não conseguem atingir o nível necessário de satisfação do cliente.
Perceba que o processo de pós-venda está baseado em aspectos específicos, considerando cada caso. Dessa forma, a empresa irá reagir a uma ação do cliente, que a procura para descrever sua experiência de compra ou solicitar a resolução de um problema ou dificuldade.
Por outro lado, o customer success é guiado por processos de engajamento dos clientes. Essa estratégia objetiva principalmente perceber a necessidade do consumidor e manter a empresa preparada para atendê-la de antemão, prevendo de que forma será possível satisfazê-lo.
O processo de customer success desenvolve-se de forma proativa e não fica esperando uma reação negativa do consumidor, mas se antecipa a ela, evitando que os problemas sequer cheguem a aparecer e caso apareçam, possam ser resolvidos prontamente.
Quando uma empresa possui esse processo bem estruturado, satisfazer o consumidor já faz parte da cultura daquela corporação e dificilmente ela irá falhar. Nesse caso, fidelizar cliente será naturalmente uma consequência.
De pós venda à customer success – na prática
O primeiro passo para deixar de se basear em um simples pós-venda para medir o engajamento do cliente é estruturar uma boa equipe de customer success, encarregada de agir como porta-voz das ações em favor do sucesso da estratégia.
Esses profissionais deverão se basear em um acompanhamento proativo da experiência do cliente e estudo de métricas capazes de traçar seu panorama.
Entre os aspectos estudados, podem ser considerados a taxa de retenção, nível de satisfação, fidelidade, realização do cliente, entre outros. Tudo isso será medido a partir de um vínculo efetivo entre cliente e empresa.
As ações da empresa deixarão de ser apenas uma reação a cada contato do cliente e se tornarão uma investida. O relacionamento com o cliente não acaba com a entrega do produto ou serviço e nem fica esperando por um próximo contado dele.
Receber o retorno do consumidor, mesmo que seja em forma de reclamação ou dificuldade, aqui se torna uma maneira de perceber em que o produto ou serviço tem falhado ou dificultado sua experiência.
A partir disso, será possível buscar aperfeiçoamento para que os erros sejam cada vez menos frequentes e a perda de clientes(churn) seja evitada, garantindo a eles a satisfação necessária para mantê-los ativos.
Fidelização como produto final
Como sabemos que o objetivo principal de toda empresa é a fidelização do cliente, nada mais coerente do que afirmar que a maior vantagem do costumer success é obter esse resultado.
Ter a possibilidade de oferecer ao cliente um status de sucesso em seu negócio é garantia de que ele será fiel e não pensará duas vezes antes de escolher aquela empresa, até porque, não haverá necessidade de procurar por outra opção.
Fidelizar cliente nunca será mais fácil do que quando uma corporação tiver um costumer succsses de qualidade e todas as suas equipes envolvidas nesse processo.
Se antecipar à necessidade do consumidor é um diferencial em qualquer ramo e através dessa estratégia essa realidade será possível.
O trabalho pode parecer mais complexo e desafiador do que um simples pós-venda e realmente ele é, mas os resultados compensam todo o esforço, afinal, não há nada mais gratificante do que ver clientes satisfeitos e consolidados.
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